Qual è l'attenzione al cliente

L'attenzione al cliente è un concetto abbastanza nuovo per le imprese russe. L'economia in rapida crescita ci fa cercare mosse non convenzionali per attirare nuovi clienti. Ecco perché per lo sviluppo del business è così importante considerare gli interessi dei clienti reali e potenziali.

Qual è l'attenzione al cliente

L'attenzione al cliente è al centro dell'organizzazione nel suo insieme e dei dipendenti, in particolare, per soddisfare tutte le esigenze dei clienti.

Per resistere alla concorrenza, è necessario rispettare una serie di regole, tra cui l'attrazione di nuovi clienti e il mantenimento di clienti regolari. Per fare ciò, è necessario sviluppare un programma di marketing incentrato sulle esigenze e sui desideri di clienti, partner o clienti reali e potenziali.

Il programma può includere:

• una serie di sconti e bonus per grossisti e clienti regolari;

• offerte promozionali;

• servizi speciali rivolti a uno specifico gruppo di clienti.

L'attenzione al cliente inizia a interessare gli imprenditori il più delle volte se vogliono aumentare le vendite, aumentare il numero di clienti o fare più profitti rispetto al periodo di riferimento precedente. In altre parole, l'attenzione al cliente è uno strumento che ti consente di ottenere nuovi clienti fedeli, grazie ai quali aumenta il profitto dell'organizzazione.

Azienda orientata al cliente e ai suoi dipendenti

C'è una divisione in un dipendente orientato al cliente e un'azienda orientata al cliente. Per un lavoro di successo, è importante che la politica dell'azienda sia volta a soddisfare gli interessi del cliente.

La società sta sviluppando una regolamentazione accurata del comportamento dei dipendenti quando comunica con i clienti. Secondo questo documento, l'azienda assume, forma e monitora il personale.

Per sviluppare un simile regolamento, un'azienda deve prima stabilire le giuste priorità nel lavoro e nel comportamento in situazioni di conflitto. Nel campo delle vendite e dei servizi, questo di solito si riferisce alle regole per comunicare con i clienti, restituire o scambiare merci, rimborsare denaro per servizi scarsamente forniti e varie promozioni di bonus e sconti.

Le attività orientate al cliente sono progettate esclusivamente a lungo termine e nel tempo, questi sforzi vengono ripagati sotto forma di clienti regolari e di reddito stabile. Le aziende che non si preoccupano delle esigenze dei propri clienti stanno rapidamente perdendo la loro reputazione e stanno diventando "un giorno". Un'azienda orientata al cliente investe sempre prima in pubblicità e reputazione, ma dopo un po 'riceve buoni dividendi.

Un dipendente orientato al cliente è un dipendente che è in grado di determinare, e talvolta anche anticipare, le esigenze dei clienti e soddisfarle pienamente (nel quadro della legge della Federazione Russa).

Un dipendente orientato al cliente è una forza lavoro molto preziosa, perché grazie al lavoro competente con i clienti, il livello di vendite aumenta, i nuovi clienti sono attratti e, di conseguenza, il profitto e la reputazione dell'azienda crescono.

Dipendenti così esperti nel settore del turismo, delle vendite e dei servizi domestici sono particolarmente apprezzati. L'importante è non andare troppo lontano, a causa del lavoro, il cliente dovrebbe essere soddisfatto del servizio, dei beni acquistati o del servizio fornito e la società ha ricevuto profitti e feedback positivi.

Clienti interni ed esterni

I clienti esterni sono persone che si rivolgono a un'azienda per un servizio.

I clienti interni sono direttamente dipendenti dell'azienda.

Per un lavoro di successo, l'azienda deve lavorare non solo con i clienti, ma anche con il proprio personale. I leader competenti apprezzano il loro personale e in ogni modo stimolano e incoraggiano. Tuttavia, l'approccio più corretto al lavoro con il personale è un chiaro sistema di premi e punizioni. Un dipendente deve conoscere le proprie responsabilità ed essere interessato a lavorare onestamente e coscienziosamente.

I dipendenti che sono soddisfatti delle condizioni di lavoro e dell'atteggiamento dei superiori lavorano meglio, il che si riflette nel loro atteggiamento verso i clienti esterni e nei profitti dell'azienda nel suo complesso.

Esiste un elenco di fattori in base ai quali è possibile giudicare quanto il dipendente sia orientato al cliente: atteggiamento calmo e positivo; Comunicazione sicura e amichevole con il cliente; possesso di informazioni sul servizio o prodotto fornito; la capacità di adattarsi rapidamente e trovare soluzioni in situazioni complesse di conflitto; linguaggio competente e capacità persuasiva; la capacità di manovrare e trovare un linguaggio comune con clienti diversi.

Un leader competente dovrebbe capire che l'attenzione del cliente non è solo un buon servizio. Prima di tutto, è necessario condurre una formazione dei dipendenti e introdurre tecniche di marketing nel lavoro dell'azienda.

Una delle definizioni ben note di marketing è: "Il marketing è il processo di anticipazione e soddisfazione delle esigenze dei clienti a beneficio di noi stessi". Questa è precisamente la previsione in cui i dipendenti dell'azienda dovrebbero essere formati, dai normali venditori e dirigenti alla composizione degli amministratori.

Un'altra abilità importante degli specialisti orientati al cliente è l'attenzione. Osservando e analizzando il comportamento, le richieste, i reclami e i commenti dei clienti, è possibile sviluppare una serie di suggerimenti e tecniche molto utili per rendere il lavoro dell'azienda più produttivo.

Non risparmiare sugli esperti di marketing, possono portare l'azienda a un livello superiore.

Attenzione al cliente sull'esempio dell'hotel (hotel)

Nel settore del turismo, un fattore come l'attenzione del cliente è molto importante. Molte persone, scegliendo un hotel o un hotel per la ricreazione, si affidano ampiamente a questo fattore.

Ad esempio, possiamo citare una serie di servizi aggiuntivi nel settore del turismo volti a soddisfare le esigenze dei suoi ospiti.

Pacchetto speciale per famiglie con bambini:

• fornitura di una culla (culla) per neonati;

• noleggio passeggini;

• animazione e organizzazione di feste per bambini;

• piscina per bambini riscaldata;

• parco giochi per bambini;

• servizio di babysitter e pediatra;

• menu per bambini nella sala da pranzo;

• sconti per famiglie numerose e bambini fino a una certa età;

• organizzazione di escursioni;

• noleggio di attrezzature sportive e per bambini;

• trasferire.

Pacchetto "attività all'aperto":

• trasferire;

• organizzazione di escursioni di gruppo e individuali;

• discoteca;

• la possibilità di acquistare i biglietti per vari eventi presso la reception dell'hotel;

• noleggio auto e scooter.

Se l'hotel si trova in una splendida area naturale, gli esperti di marketing dovrebbero sfruttare al massimo questo fattore. Possono essere offerti i seguenti servizi:

• pesca;

• equitazione;

• bagno o sauna;

• nautica;

• paintball in una parte appositamente designata della foresta;

• contattare lo zoo;

• mini fattoria.

Per la comodità degli ospiti stranieri, il personale dell'hotel deve essere fluente in inglese.

Nel turismo, l'intero business è basato sul principio della focalizzazione sul cliente. Il personale di un buon hotel deve anticipare i desideri e soddisfare tutte le esigenze dei clienti. Nel settore del turismo, la cosa principale è la reputazione e le buone recensioni dei vacanzieri. Soddisfatti del servizio, del cibo, delle attività ricreative e delle condizioni di vita, gli ospiti torneranno sicuramente in hotel più di una volta e lo consiglieranno sicuramente ai loro amici e conoscenti.

La differenza principale tra un hotel di lusso e semplicemente buono è che non deve chiedere nulla in più. Gli ospiti ottengono immediatamente tutto ciò di cui hanno bisogno e altro ancora.