Strategia per l'utilizzo di un sistema CRM

L'implementazione di un sistema CRM è una tappa seria nella vita di un'azienda. Cambiare i processi aziendali, introdurre nuove funzionalità e analisi, formare i manager: tutto questo è solo la punta dell'iceberg, perché è ovvio che i cambiamenti di questa scala richiedono analisi di alta qualità e un approccio professionale. La preparazione per l'implementazione inizia anche prima della selezione di software specifici e del coinvolgimento di un programmatore. In realtà, il successo dell'attuazione e il livello di efficacia dei lavori successivi dipendono in gran parte dalla qualità del lavoro nella fase preparatoria.

L'implementazione di un sistema CRM dovrebbe essere trattata come l'implementazione di qualsiasi altro sistema informativo. Anche se hai intenzione di "fissare" il blocco CRM al sistema di contabilità operativa, è importante condurre una formazione di qualità.

In primo luogo, faciliterà notevolmente la scelta del software e la successiva formulazione di compiti per la revisione. In secondo luogo, un sistema CRM è uno strumento e anche uno strumento di altissima qualità, se non viene utilizzato per lo scopo previsto, non porterà alcun vantaggio alla tua azienda e potrebbe causare danni significativi al budget, trasformandosi in una "valigia senza maniglia".

In modo che fin dall'inizio i lavori sul progetto di implementazione siano eseguiti nel giusto vettore, rispondi alla domanda: "Perché la nostra azienda ha bisogno di una base di clienti?". Naturalmente, la domanda sembra strana, perché è noto che la base di clienti è uno dei beni più preziosi dell'azienda. Tuttavia, con quale frequenza usi i dati della base clienti per l'analisi? Quali metodi usi per valutare i clienti? Il sistema di fidelizzazione della tua azienda è collegato alla performance finanziaria?

Al fine di formulare i requisiti per il futuro sistema CRM aziendale, è necessario sviluppare una strategia: come e perché l'azienda prevede di utilizzarla. In questa fase, è importante rispondere alla domanda "Cosa vogliamo ottenere da un sistema CRM?".

La mancanza di strategia è un grave errore nell'implementazione del CRM. Sembra che il sistema stesso risolva molti problemi relativi alla base di clienti ed è abbastanza semplice fornire ai dipendenti dell'azienda software "magico". Tuttavia, in questo caso, CRM non funziona o almeno non è all'altezza delle aspettative dell'azienda.

La gestione della base clienti è divisa in due tipi: operativa e strategica. La gestione operativa sta mantenendo direttamente la base di clienti: raccolta di informazioni, organizzazione dell'interazione con il cliente. Ad esempio, un manager che crea una scheda cliente nel database, registrando le informazioni sui contatti e sulle riunioni programmate, fornisce la gestione operativa dei dati dei clienti.

La gestione strategica comprende una valutazione della base clienti, la sua metodologia di analisi, la strategia di sviluppo e il controllo.

Di regola, nella nostra mente un sistema CRM è costituito da chiamate, riunioni, auguri di compleanno, in una parola: un diario elettronico. Naturalmente, tutto quanto sopra, di regola, fa parte della funzionalità. E, naturalmente, "è necessario conoscere il cliente a vista", ma cosa offre questa conoscenza a livello globale all'azienda?

La strategia di collaborazione con i clienti è un approccio globale allo sviluppo di offerte ottimali per i clienti, rispettivamente, la loro appartenenza a un determinato gruppo. Un semplice esempio è l'analisi ABC, con la quale un'azienda può classificare i clienti in base a indicatori finanziari, ad esempio in base alle entrate e calcolare il livello ottimale dei costi di servizio per ciascun gruppo.

Un altro esempio è lo sviluppo di un sistema di fidelizzazione dei clienti. Di norma, a livello di gestione operativa della base clienti, stiamo parlando di fornire ulteriori sconti. Con una disposizione più complicata dei programmi di sconto - sull'aumento del livello di sconti a seconda del numero di acquisti o del denaro speso dal cliente. Allo stesso tempo, se i clienti ricevono bonus "per impostazione predefinita", ad esempio, semplicemente guadagnando il giusto numero di punti, è necessario capire che questo è attraente fino a quando il concorrente non ha un'offerta ancora più attraente.

La gestione strategica della base di clienti deve necessariamente significare non solo la raccolta di statistiche, ma anche i principi di classificazione dei clienti per segmenti e di collaborazione con ciascuno di essi. A titolo di esempio, dividiamo condizionatamente i clienti in 2 gruppi: il gruppo A porta all'azienda un profitto dell'80%, il gruppo B il 20%. Se i costi di trattenimento di un cliente dal gruppo B sono uguali ai costi di trattenimento di un cliente dal gruppo A, è ovvio che nel primo caso i costi non sono redditizi. Ciò non significa che i client del gruppo condizionale B non debbano essere conservati. La strategia per lavorare con i clienti in questo caso è l'ottimizzazione dei costi di servizio. Allo stesso tempo, va ricordato che anche la valutazione della soddisfazione del cliente dovrebbe rimanere ottimale per questo gruppo di clienti.