Perché ho bisogno di CRM

"Perché ho bisogno di CRM?" - Questa domanda viene generalmente posta dai gestori: utenti di vari sistemi CRM, sui quali la direzione assegna il compito di riempire il sistema CRM di dati. Perché è così difficile rispondere brevemente e in modo conciso alla domanda? Vediamo cos'è il CRM in linea di principio.

"Customer Relationship Management" nella traduzione in russo è un po 'più comprensibile, ma non ancora del tutto. Ognuno di noi ha una cerchia di amici: famiglia, parenti, amici, colleghi. E, naturalmente, esiste una sorta di relazione con ciascuno di questi circoli. Qual è il tuo rapporto con Vasya? - Vicino, amichevole. - E con Peter Ivanovich? - Affari. È improbabile che tu ci abbia pensato spesso, ma in un modo o nell'altro, gestisci costantemente le relazioni con ciascun partecipante nella tua cerchia di amici.

Sicuramente molti avevano questa situazione: "Per molto tempo non sono stato da mia nonna, avrei dovuto fermarmi a farle visita." Perché, in effetti, visitare mia nonna? Prestare attenzione a lei, adempiere al dovere di un buon nipote, comunicare. O per trascorrere del tempo insieme, discutere notizie, parenti, elezioni. Molto probabilmente, tu stesso non risponderai sicuramente a questa domanda, sai solo che è tempo di visitare tua nonna. O, ad esempio, un vecchio compagno ti chiama: "Ciao! Qualcosa non è stato selezionato da molto tempo. Andiamo al club nel fine settimana?" A questo punto, il tuo amico sta gestendo una relazione con te.

Pensaci, perché se hai lo status di "migliore amico", ti obbliga a farlo più che se sei "solo un amico". Per il bene di un migliore amico, andrai dall'altra parte della città alle 3 del mattino. E per la conoscenza casuale di ieri? O, ad esempio, in un'azienda, dopo aver bevuto troppo, hai raccontato a tutti che storia divertente è accaduta con Petya, e Petya è stato offeso da te perché non voleva che tutti lo sapessero. E il giorno dopo ti scusi con Petya e lo inviti al bar a tue spese per fare ammenda. Quindi gestisci la relazione con Petya.

Ma torniamo da amici e parenti ai clienti. Se hai clienti, in qualche modo stai vendendo qualcosa. E non importa se si tratta di un prodotto o servizio, quale livello di concorrenza nel tuo mercato e quali entrate. Hai una base clienti e devi mantenerla e mantenerla al minimo ed espanderla al massimo.

È giunto il momento di prendere un diario o un quaderno con appunti dal cassetto della scrivania e dire con orgoglio: "Ecco la mia base di clienti!" Nel diario, un segnalibro sulla data corrente, gli angoli delle pagine delle date passate vengono strappati, eventi importanti vengono registrati in una colonna speciale nella parte inferiore della pagina. Le riunioni riuscite sono evidenziate con un pennarello rosa e quelle "rotte" con un pennarello blu. Sembra? Ora raccogliamo le statistiche dal diario: quante riunioni hai tenuto in posa, la settimana prima dell'ultima è terminata con successo? Quanti clienti dopo la negoziazione hai preso un altro appuntamento e in quale data? Quanti incontri totali hai pianificato per il prossimo mese? E in che data hai avuto un incontro con S. Ivanov? Sarai in grado di rispondere rapidamente a tutte queste domande solo se il numero di client nel tuo database è molto modesto.

Su scala "industriale", le relazioni con i clienti richiedono un software che consente di eseguire un set minimo di operazioni: ricerca, filtro e ordinamento dei dati. Delle funzioni aggiuntive, promemoria automatici e newsletter facilitano notevolmente il lavoro con i clienti.

Probabilmente ricordi senza il diario e un volantino appiccicoso sul monitor i compleanni dei tuoi genitori e amici più cari, il soprannome del migliore amico del cane, i nomi dei tuoi compagni di classe di lunga data. Ricordi quando il compleanno del tuo collega viene dal secondo ufficio, quello a destra? Difficilmente, perché anche il nome è appena ricordato. E questo non è sorprendente, perché non è una di quelle persone che hanno bisogno di ricordare tali dettagli. Il cervello umano ordina costantemente le informazioni e assegna arbitrariamente lo stato - che è importante, che non è importante, che tu possa uscire dalla tua testa. Perché, avendo cento o due client nel database, è difficile tenere a mente tutte le date, i nomi, gli eventi importanti? In primo luogo, la quantità di informazioni è troppo grande e, in secondo luogo, è improbabile che il tuo cervello trovi queste informazioni significative. Il sistema CRM è una "memoria" aggiuntiva. Devi solo inserire i dati e al momento giusto apparirà un promemoria di riunione o gli auguri di buon compleanno del tuo cliente "andranno via" automaticamente alla posta.

Immagina che un nuovo volto appaia nella tua azienda. Qualche conoscente di conoscenti che uno dei tuoi amici ha invitato a trascorrere del tempo insieme. Il modo in cui reagisci dipende dal tuo carattere, dalle tue maniere e dal tuo umore, ma in ogni caso, la tua comunicazione con una nuova conoscenza inizierà con "domande di controllo" reciproche. E molto probabilmente queste domande verranno dalla categoria di "generale": cosa fai, dove vivi, cosa ti porti via. Certo, dirai qualcosa di te. Anche dalla categoria "generale". Questo si chiama "contatto freddo" - non hai una storia di comunicazione con un nuovo conoscente, raccogli informazioni, assegni lo stato e lo riferisci a qualche gruppo all'interno della tua cerchia di amici. Inoltre, puoi fare tutto in modo completamente inconscio, ma alla fine della serata concluderai sicuramente: "Che persona interessante è!" o viceversa "Non abbiamo nulla in comune con lui!". La prossima volta che incontrerai un nuovo conoscente, a seconda della tua prima esperienza, la tua comunicazione diventerà più specifica, perché hai già raccolto le informazioni iniziali l'una sull'altra. O hai molto in comune e gli assegni un nuovo status o preferisci lasciare familiari i tuoi conoscenti.

Lo stesso vale per il cliente quando ti contatta per la prima volta: un "contatto freddo" per te. Come te per lui. Ma poi il cliente ha ricevuto le informazioni a cui era interessato e con le parole "Devo pensare" lascia. Se non gli hai preso il suo numero di telefono, puoi solo sperare che il cliente ritorni comunque. Non gestisci queste relazioni, devi solo aspettare la decisione del cliente. E se il cliente ritorna, ma non sarai in ufficio? Il tuo collega, dopo aver visto per la prima volta questo cliente, si occuperà anche del "contatto freddo".

Il sistema CRM aziendale implica necessariamente un unico spazio informazioni in cui sono archiviati i dati dei clienti. Se hai preso i contatti del cliente e li hai inseriti in un'unica base aziendale, oltre a salvare l'essenza e il risultato delle tue negoziazioni, la prossima volta che il cliente contatta la tua azienda, qualsiasi manager sarà in grado di passare alla cronologia delle relazioni. Avendo informazioni sul perché il cliente è arrivato l'ultima volta, su cosa gli è stato suggerito e su come è terminata la riunione, il tuo collega non tratterà di un "contatto freddo" anche durante il primo contatto con il cliente. Confronta situazioni:

Cliente: - Ti ho visitato ieri e ho parlato con il tuo collega.

Manager: - Sì, sono consapevole che eri interessato, posso offrirti le seguenti opzioni …

oppure:

Cliente: - Ti ho visitato ieri e ho parlato con il tuo collega.

Manager: - Dicci cosa hai concordato.

Per il cliente, tu e il tuo collega siete rappresentanti equivalenti della società alla quale si è rivolto. E se non si dispone di informazioni sull'appello, è necessario "conquistare" nuovamente il cliente. Cioè, hai a che fare con contatti "freddi" ogni volta. Nel primo scenario, il cliente non deve passare il tempo a parlare del perché è arrivato e di cosa ha bisogno: il manager ha già queste informazioni. Un'immagine positiva dell'azienda si forma agli occhi del cliente, poiché i dipendenti sono consapevoli dei suoi bisogni, il che significa che sono coinvolti in essi. Dai al cliente l'opportunità di sentirsi significativo!

Se un cliente ha contattato l'azienda per presentare un reclamo o un reclamo, è particolarmente importante chiarire che lo stanno affrontando. Dopotutto, se un cliente si sofferma sulle soglie degli uffici in cerca di una soluzione e ogni volta che gli chiedono "dicci cosa è successo?", In futuro non puoi fare affidamento sulla fedeltà di questo cliente alla società.

Attirare nuovi clienti è di solito compito del dipartimento marketing e pubblicità. Ma come capire quanto funzionano efficacemente? Ad esempio, il mese scorso hanno appeso un banner pubblicitario e un centinaio di nuovi clienti sono comparsi nel tuo database. Al fine di valutare l'efficacia, è necessario calcolare il numero di clienti che il banner ha "portato" e il profitto che l'azienda ha ricevuto da questi clienti. Per questo, è necessario che la fonte sia indicata nel sistema aziendale - come ha fatto il cliente a sapere della società e dovrebbero esserci anche informazioni sugli insediamenti con il cliente. Devi anche conoscere il livello dei costi, in questo caso il banner. Se la società utilizza varie fonti pubblicitarie, è possibile effettuare la valutazione e visualizzare visivamente quale fonte pubblicitaria è la più efficace.

Pertanto, è necessario un sistema di gestione delle relazioni con i clienti per:

1. Base clienti di archiviazione

2. Analisi della base clienti

3. Pianificazione delle relazioni con i clienti

4. Rapida segnalazione del servizio clienti

5. Automazione delle operazioni eseguite di frequente: invio di lettere, SMS, promemoria di eventi pianificati

6. Valutazione dell'efficacia delle attività di marketing

Ma non abbiamo risposto alla domanda formulata nel titolo: "Perché abbiamo bisogno della gestione delle relazioni con i clienti?". In effetti, perché preoccuparsi di gestire le relazioni, soprattutto con i clienti? Quindi, perché visiti tua nonna, vai con il tuo migliore amico al club e porta Petya al bar. Per trovare la strada per il cuore del cliente, in modo che voglia tornare da te ancora e ancora. Dopotutto, la presenza di clienti regolari è la chiave per una solida base per la prosperità della tua azienda.

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