Motiviamo i manager a lavorare in un sistema CRM

Alcuni anni fa, gli annunci di posti vacanti erano pieni di frasi: "È richiesto un responsabile delle vendite con la sua base di clienti". Ora il numero di tali annunci è diminuito in modo significativo. Qual è la ragione di ciò? Ovviamente, un manager con la sua base di clienti costerà all'azienda più di uno specialista a cui l'azienda fornirà una base di clienti aziendali. Inoltre, lasciare un dirigente dell'azienda che ha lavorato con la sua base significa automaticamente "lasciare" i suoi clienti.

Pertanto, l'azienda fornisce ai manager una base clienti aziendale per il lavoro. Cosa è richiesto a un responsabile delle vendite? È necessario mantenere l'attuale base e lavorare sulla sua espansione. Il gestore deve inserire nel database informazioni su clienti, transazioni, riunioni programmate. Ciò significa che tutti i contatti stabiliti dal gestore rimarranno all'interno dell'azienda. Qual è il vantaggio per il gestore? Qui ci troviamo di fronte a una barriera psicologica - nonostante il calo della domanda degli specialisti con la loro base di clienti, i manager preferiscono raccogliere informazioni sui clienti nel loro diario. In primo luogo, in questo modo viene sviluppata una base clienti personale, con la quale è possibile lavorare in futuro, e in secondo luogo, il diario è lo "spazio personale" del gestore, in cui sono memorizzate le informazioni più importanti. Come motivare un manager a lavorare qualitativamente con una base di clienti aziendali?

Si ritiene che senza il supporto della gestione aziendale sia impossibile implementare un sistema CRM. E, infatti, se solo le vendite e la quantità di denaro guadagnata da loro sono incluse nella valutazione del lavoro dei dipendenti, i manager non hanno alcuna motivazione per lavorare nel sistema CRM. Dopotutto, comunque, nessuno controllerà chi e quali dati vengono inseriti dai clienti. In questa situazione, aumenta il rischio che, di conseguenza, la base dei clienti aziendali non contenga dati rilevanti, le informazioni di contatto verranno immesse in modo errato o non verranno affatto inserite.

Pensiamo che cosa deve essere controllato esattamente nel lavoro dei manager con una base di clienti? È necessario determinare il set di dati minimo che il gestore deve immettere nel sistema CRM aziendale. Ad esempio, se un manager prende un appuntamento con un cliente, il database deve includere: data della riunione, cognome, nome del cliente e i suoi dettagli di contatto, argomento della riunione e il suo risultato. Se disponi di questi dati, puoi controllare il carico corrente del gestore, la qualità dei dati di riempimento e il risultato del suo lavoro con i clienti.

Devi anche capire quanto tempo un manager impiega a lavorare con un sistema CRM. Se il responsabile impiegherà metà della giornata lavorativa per compilare i dati, allora gli resterà poco tempo per le sue responsabilità immediate: le vendite. Cioè, è necessario rendere conveniente lavorare con una base di clienti. Il sistema CRM dovrebbe consentire di eseguire rapidamente operazioni frequenti. Ad esempio, se un dipendente riferisce ad ogni telefonata in arrivo, è conveniente utilizzare un elenco di stati da cui il manager seleziona semplicemente il valore desiderato: "preso al lavoro", "completato", ecc. Oppure, se il chiamante ha commesso un errore con il numero, non perdere tempo del gestore in un rapporto dettagliato sulla somiglianza dei numeri di telefono o sul ritratto psicologico del chiamante. Se le informazioni su una telefonata entrano nel tuo sistema CRM forzatamente, indipendentemente dalle azioni del gestore, devi automatizzare l'elaborazione di tali informazioni.

È importante che i dati del sistema CRM compaiano nei report che analizzano il lavoro dei manager. È meglio se i report vengono generati automaticamente nel sistema CRM stesso e non subiscono rettifiche intermedie nei fogli di calcolo. Se ciò non è possibile, almeno i dati nel rapporto dovrebbero coincidere con i dati del sistema CRM. In questo caso, è ovvio per il manager che i suoi indicatori nel rapporto dipendono direttamente dalla qualità della base clienti.

Quando a un manager viene assegnato il compito di compilare i dati del sistema CRM, è necessario mostrare a cosa serve. Se hai ordinato ai manager di inserire le informazioni di contatto del cliente nel sistema CRM aziendale, utilizzale. Ad esempio, una società ha deciso di notificare ai clienti una vendita. Se il gestore inserisce i dati del cliente in modo errato e non è in grado di fornire un elenco di telefoni o indirizzi e-mail per la distribuzione, dovrà contattare i clienti da solo, cercando i dettagli di contatto nei diari e nei blocchi note. Nel migliore dei casi, dopo aver trascorso un certo periodo di tempo, si occuperà del compito. Ma, molto probabilmente, la maggior parte dei suoi clienti non sarà a conoscenza dell'opportunità di acquistare merci in modo redditizio.

Se i tuoi dirigenti hanno un piano per il numero di contatti presi, riunioni tenute e accordi conclusi, ha senso mostrare lo stato di avanzamento del piano in modalità online. In modo che il gestore, registrando le informazioni sulla transazione completata nel sistema aziendale, veda che su 10 transazioni, 5 è chiusa e ce ne sono altre 5. I "contatori" visivi aiutano il manager a navigare rapidamente nella situazione attuale e il leader può condurre un'analisi espressa della base del gestore. Esiste un'opzione alternativa per mantenere la "purezza" dei dati nel sistema aziendale: allocare un individuo per registrare i dati nel database. Il vantaggio principale è che è più economico e più facile insegnare a una persona come gestire correttamente i dati rispetto a un intero dipartimento. Lo svantaggio principale è il carico su questo operatore, che è proporzionale al numero di gestori dai quali viene ricevuta la richiesta di immissione di dati nel sistema aziendale. La divisione del lavoro sembra essere l'opzione migliore: l'operatore, ad esempio, è responsabile dell'inserimento dei dati personali e i dirigenti sono responsabili dell'inserimento dei dati sui loro eventi attuali.

Un ulteriore vantaggio quando si condivide l'accesso è la conservazione dei dati personali del client. Tuttavia, se il sistema CRM non consente la condivisione dei diritti di modifica dei dati o la direzione dell'azienda considera inappropriata la presenza di un operatore appositamente addestrato, questa opzione dovrà essere abbandonata.

Quindi, riassumiamo: cosa è necessario per il lavoro di qualità di un manager in un sistema CRM aziendale:

1. Controllo del supervisore sul mantenimento della base di clienti: se nessuno controlla - perché farlo? 2. Formazione di report sul lavoro dei manager nel sistema CRM o sull'uso dei dati nei report compilati in modo che il manager capisca da dove provengono i suoi indicatori. 3. Automazione delle operazioni eseguite di frequente in modo che il gestore non trascorra la metà della giornata lavorativa su di esse. 4. Utilizzo dei dati che il gestore porta al sistema. Se hai ordinato ai manager di inserire le informazioni di contatto del cliente nel database, ma questi dati sono utilizzati solo dal gestore stesso, ciò riduce la sua motivazione. 5. La visualizzazione visiva degli indicatori aiuta il manager e il suo manager a valutare la situazione online.

• CRM: "Knocking on Heaven" - motiviamo i manager a lavorare in un sistema CRM.
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