Come misurare la lealtà

L'aumento dei profitti è l'obiettivo principale della maggior parte delle aziende presenti nel mercato di beni e servizi. L'aspetto principale della loro attività è la costruzione di relazioni con i clienti. I consumatori fedeli non solo portano profitto alle organizzazioni, ma portano anche nuovi clienti. Pertanto, il calcolo della lealtà è necessario per organizzare un business efficace.

Ne avrai bisogno

• - risultati del sondaggio;

• - calcolatrice.

Manuale di istruzioni

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Conduci un sondaggio tra i consumatori del tuo marchio. Esistono diversi modi per farlo. Un'opzione è usare gli intervistatori. Devono essere assunti. Dovrebbero intervistare le persone che hanno acquistato il tuo prodotto. La domanda principale sarà quanto è probabile che il tuo cliente consigli il prodotto o il servizio della tua azienda ad amici e conoscenti.

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Fare riferimento ai servizi delle organizzazioni specializzate nella conduzione di sondaggi d'opinione. I dipendenti di queste aziende selezioneranno autonomamente i focus group e condurranno sondaggi. Ti verranno presentati i risultati finali, in base ai quali puoi trarre conclusioni sul livello di lealtà.

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Formula le opzioni di risposta in modo che l'intervistato possa indicare la probabilità di raccomandare il tuo prodotto da 1 a 9. Maggiore è il punteggio, maggiore è la probabilità di consigliare la tua azienda ad amici e conoscenti. Quella popolazione di persone che risponde a "8-9" è leale o promotore. Il gruppo di intervistati che hanno scelto "6-8" si riferisce ai neutrali. Tutti coloro che hanno scelto l'opzione inferiore a "6" possono essere chiamati critici.

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Calcola la percentuale di ciascuno dei tre gruppi. Quindi puoi determinare come è diviso il tuo pubblico di destinazione e quante persone sono pronte a pubblicizzare il tuo prodotto senza richiedere nulla in cambio.

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Trova la differenza tra la percentuale di promotori e critici. È lei che riflette il numero di acquirenti netti. Più alto è questo indicatore, maggiore è la lealtà dei consumatori in generale.

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Fornire raccomandazioni per un ulteriore coinvolgimento con il pubblico target. Aggiungendo alcune domande di chiarimento al questionario, puoi determinare cosa non piace ai tuoi clienti, cosa deve essere migliorato per ottenere la loro fedeltà. Molta attenzione dovrebbe essere rivolta ai critici. È necessario lavorare seriamente per trasformarli in neutri.