Come organizzare un call center

Per organizzare un call center, è necessario risolvere due problemi principali: fornire attrezzature tecniche e software e preparare i dipendenti all'elaborazione delle chiamate. Il grado di automazione e il livello di formazione del personale è ciò che determina la qualità del call center.

Ne avrai bisogno

Collegamento a linee telefoniche, comodo per ricordare un numero (i) di telefono del cliente, telefono e apparecchiature software.

Manuale di istruzioni

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Decidi la direzione del lavoro. Questo può essere un call center del servizio clienti della propria azienda o il cosiddetto call center di outsourcing che fornisce tali servizi ad altre organizzazioni. Il lavoro può essere svolto sia in relazione alle chiamate in entrata che in uscita verso potenziali clienti.

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Fornire aree di lavoro di servizio del dispatcher. Deve essere conforme ai requisiti sanitari. In particolare, l'area della stanza è determinata al ritmo di 20 metri cubi. per persona. Molto spesso, viene utilizzato uno spazio aperto, in cui i luoghi di lavoro sono separati l'uno dall'altro da partizioni. In altre stanze, collocare il personale amministrativo e contabile.

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Particolare attenzione dovrebbe essere prestata all'attrezzatura tecnica del call center. Prima di tutto, hai bisogno di linee telefoniche collegate al numero, a partire dai numeri 8-800 o ai normali numeri di città. È inoltre necessario fornire apparecchiature telefoniche speciali. Inoltre, dovrai connetterti a linee Internet ad alta velocità. Il software del call center dovrebbe risolvere problemi quali la registrazione delle chiamate in entrata e in uscita, la fornitura di un menu vocale interattivo, l'organizzazione della distribuzione delle chiamate e la visualizzazione delle informazioni pertinenti sulla workstation dell'operatore, la registrazione delle conversazioni, la memorizzazione della cronologia delle chiamate di ciascun cliente e di altri.

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Assumere personale. Avrai bisogno di operatori, supervisori, manager, tecnici. I dipendenti del call center sono spesso combinati in una struttura composta da più livelli. In questo caso, gli operatori rispondono alle domande standard dei clienti e quelle più complesse vengono reindirizzate a un dipendente competente. È necessario sviluppare una modalità ottimale di funzionamento del centro. Di norma, gli operatori lavorano a turni.

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